Webb & telefon · Kommunal medborgarservice
KommunDok Kundcenter
Röst- och textassistent för kommunens medborgarkontakt.
En första kontakt som hjälper medborgaren vidare – och ger kundcentret ett tydligare underlag.
Invånarens eget språk
Agenten samtalar på invånarens språk.
Invånaren ska inte behöva kunna svenska för att nå kommunen. Sofia talar över 85 språk – hon kan lyssna, svara och vägleda på invånarens eget språk, och underlaget till handläggaren sammanställs på svenska.
- Svenska
- Engelska
- Danska
- Finska
- Arabiska
- Polska
- Ukrainska
- Spanska
Ett urval av språken – Sofia talar över 85 språk totalt. Vilka språk som aktiveras och hur överlämningen till handläggaren ser ut stäms av med kommunen före införandet.
Så fungerar flödet
Från kvällssamtal till färdigt underlag nästa morgon.
Invånaren får hjälp när det passar dem – och handläggaren slipper röstmeddelanden och lösa lappar. Allt som kommit in under kvällen finns samlat och strukturerat nästa morgon.
01 · Kl. 21:40
Invånaren ringer kvällstid
Samtalet eller chatten besvaras direkt, utan telefonkö, på invånarens eget språk.
02 · Frågor
Svar på vanliga frågor
Agenten svarar utifrån kommunens godkända information och ställer klargörande följdfrågor.
03 · Vägledning
Länkar till rätt e-tjänst
Invånaren får länkar till blanketter, e-tjänster och information för sitt ärende.
04 · Komplettering
Ansökan eller komplettering
Kontaktuppgifter, ärendenummer och eventuella bifogade dokument samlas in i dialogen.
05 · Underlag
Ärendebrief skapas
Sammanfattning, kategori, uppgifter, föreslagen nästa åtgärd och fullständig logg.
06 · Överlämning
Vidare enligt era rutiner
Underlaget exporteras och hanteras enligt kommunens rutiner. Överföring till diarie- eller ärendesystem är ett separat integrationsarbete.
07 · Morgonen efter
Handläggaren tar vid
Ett färdigt underlag väntar. Bedömning och beslut fattas alltid av en människa.
Tidsbesparing
Handläggaren läser en sammanfattning på några sekunder i stället för att lyssna igenom långa samtal och anteckna för hand.
Renskriven svensk rapport
Underlaget sammanställs på svenska med de informationspunkter kommunen valt och kan exporteras som PDF. Eventuell koppling till diarie- eller ärendesystem utreds och testas separat.
Fokus på bedömningen
Basfakta finns på plats. Handläggaren kan lägga tiden på kontakten med invånaren, den professionella bedömningen och beslutet.
Vid akut fara hänvisas invånaren alltid direkt till 112. I demon på sidan skickas inget vidare – underlaget laddas bara ned lokalt.
Inkommande samtal, stöd under pågående samtal och utgående kontakt. Samma omsorg om medborgaren.
Från första fråga till rätt förvaltning.
På kommunens webbplats
Medborgaren skriver eller pratar. Agenten kan ge vägledning utifrån kommunens godkända information, ställa följdfrågor och hjälpa till att hitta rätt kontakt. Språk, innehåll och överlämning stäms av inför införandet.
Vid inkommande telefonsamtal
Ett tänkt upplägg är att växeln skickar samtalet vidare enligt kommunens regler, exempelvis vid kö eller utanför öppettid. Telefonnummer, vidarekoppling och växelanslutning konfigureras separat; de ingår inte i webbläsardemon.
Vid utgående samtal
Assistenten kan ringa upp medborgare på en lista som kommunen tillhandahåller och ställa frågor som förberetts tillsammans med kommunen. Svaren sammanställs i en renskriven svensk rapport med de informationspunkter kommunen valt. Ringlista, frågor och telefoni stäms av och testas före start.
Stöd till medarbetaren under pågående samtal
Med assistentfunktionen kan KommunDok Kundcenter lyssna på ett samtal som medarbetaren själv för. Utifrån det som sägs visas relevant information, länkar och förslag på följdfrågor direkt på skärmen – med kommunens egna kunskapsunderlag som grund. Medarbetaren behåller dialogen och väljer vilka förslag som används. Det ger stöd att hitta rätt information medan samtalet pågår.
01
Medborgaren tar kontakt
På webben eller via telefon, enligt kommunens valda upplägg.
02
Agenten vägleder
Godkänt underlag, klargörande frågor och en tydlig gräns för vad agenten kan svara på.
03
Kundcentret tar vid
En människa granskar underlaget och avgör fortsatt hantering enligt kommunens rutiner.
Vägledning, inte myndighetsutövning.
Agenten ersätter inte handläggarens bedömning. Den ska säga när ett svar saknas och hänvisa till rätt människa. Vid akut fara för liv eller hälsa ska medborgaren ringa 112; demon kan inte larma eller vidarekoppla.
Rätt kunskapsunderlag. Kommunen godkänner information, kontaktvägar, språk och gränser före införandet. Exempelsvaren här är illustrativa.
Varsam hantering. Använd bara påhittade, icke-känsliga uppgifter i demon. Datan hanteras enligt gällande krav och lagar. Lagringstider, åtkomst och PUB/DPA fastställs för det aktuella upplägget.
Tydlig överlämning. Inga ärenden, e-postmeddelanden eller bokningar skickas från demon. Överföring till kommunens system är ett separat integrationsarbete.